年会費の高いクレジットカードってありますよね。
コンシェルジュサービスとかが付いているカードです。
確か2年くらい前に、ANAの上級会員になったのを
きっかけにそういったカードを作ってみました。
ただ、カードブランドVISAやマスターではなく
ダイナースだったので、カナダに住んでた時はなかなか使えず・・・
「そろそろ解約しようかな〜」
と考えていました。
ただ、ちょうど妻にクレジットカードが必要
だったので家族カードを発行することに。
そして、そのカードを受け取った時に、
付いてきた冊子を見て思い出したことがありました。
特典があった！
それは、クレジットカードに付いている特典です。
まず、旅行の相談ができるデスクがあったことを
思い出したのでちょっと相談をしてみました。
内容としては、4月の終わりにカナダから友達が
遊びに来るので、富士山が見える貸切風呂が
付いている旅館を探してほしい、というものです。
その依頼を出したら、その当日にはメールで候補を出してくれました。
結構的確に出してくれたので、自分で探す手間が省けて便利です。
自分で探すと、
・本当に富士山がキレイに見えるの？
・日帰りでも使えるの？
・いくつお風呂があるの？
とか、正確な情報をすぐに掴みにくいので重宝しました。
他にも便利なサービスが使えた
他にも、『商品検索サービス』という、
自分の欲しい商品を探してもらえる特典がありました。
僕はよく旅行に行くのですが、海で泳げる所に行った時
『ポケットにチャックが付いている水着』
があると便利だと思っていました。
貴重品を防水のケースに入れてポケットにしまえば盗難の心配が減るからです。
なので、希望のデザインも伝えてそういった
水着があるかどうか検索してもらうことにしました。
こちらは返答待ちですが、店舗かオンラインの
どちらかで該当のものがあれば教えてくれるそうです。
忘れたら価値がないのと同然
これらの他にも、
『今まで忘れていて使っていなかった特典』
がたくさんあることに気付きました。
そして、この経験を通じて感じたのは、
『価値あるサービスを受ける権利があっても、
忘れてしまったらその価値は感じなくなる』
ということです。
これ、恐らくサービスを提供している側と
提供されている側の間にはギャップがあるのではないでしょうか？
FPサービスの場合
例えば、FP顧問契約のサービスを考えてみましょう。
顧問契約は通常、いくつかのサービスが含まれているはずです。
例えば、定期的なライフプランの見直しに加えて
・突発的に相談をすることがあれば相談できる
・士業や専門家など、FPのネットワークを利用できる
こういったサービスがあったとしましょう。
こういったサービスがあった場合、FPとしては
「最初にサービス内容を伝えているんだから、何かあったら使ってくれるだろう」
と考えてしまいがちです。
しかし、現実は違います。
顧客はサービス内容を忘れる
顧客の側から見ると、なかなか使わないサービスなので時間が経つと
『そのサービスが存在していること』
を忘れてしまうのです。
そして、忘れてしまうと顧問契約に対して感じる価値が低下します。
僕がクレジットカードのサービスに対して
価値を感じなくなったのと似たことが起こってしまうのです。
こういった事態にはなりたくないですよね？
では、一体どうしたらいいのでしょうか？
有効な解決策は？
その答えは、
『定期的にリマインドを送る』
ということになります。
例えば、ニュースレターの中に利用できる
サービス一覧と使い方の具体例を載せるとか、
「他の顧客がこのようにサービスを使ってくれて、
その結果こんな良いことがありました」
という事例報告をしていくなどが有効です。
そういったリマインドがあれば、
顧客があなたの提供しているサービスに
対して再び価値を感じてくれるようになります。
もし、忘れられている可能性があるなら
ただ単に、
『忘れられるだけ』
であなたの提供しているサービスの価値が
低くなってしまうのはもったいないですよね。
もしあなたの顧客が、あなたのサービスを
少しでも忘れている可能性があるのなら・・・
そうならないように、顧客にどんなサービスを
受けることができるのかを定期的に思い起こしてもらいましょう。
そうすれば、サービス内容に何も手を
加えなくても感じる価値を高めることができます。
