「もっと早くやっておけばよかった」
そう思うことは、本当にたくさんあります。
２０１３年５月。
私は、相談経験ゼロから独立をしました。
自分なりに、色々と工夫をしながら、その時々はベストを尽くしてきたつもりです。
でも、８年経った今から振り返ると、、、
「これは、もっと早くやっておけば良かったのに」
と思うことは、本当にたくさんあります。
あなたには、できる限り、私と同じ遠回りをしてほしくありません。
なので、今日はその１つを、共有したいと思います。
実際、、、
私が色んなFPの方の相談にのっていて、これをできているのは
「１０人に１人くらいの割合」
です。
集客力も成約率も高まるもの
私が、
「もっと早くやっておけば良かった」
と感じていること。
それは、、、
「お客様へのアンケート」
です。
アンケートにも色々と種類がありますが、
私が、早くやっておけば良かったと思っているのは、
「お客様の声として使うためのアンケート」
です。
私自身、これを初めてやったのは、独立して２年くらい経ってからです。
でも、絶対に、もっと早くやったほうが良かったです。
なぜなら、これを上手に活用すれば、
「集客力も成約率も、大きく高めることができた」
からです。
でも、、、
このお客様へのアンケートを実施することって、
「意外にハードルが高い」
ものですよね。
私自身もこのハードルがあったので、すぐには実施ができませんでした。。。
今日は、そのハードルを超える方法をお伝えします。
お客様アンケートの２種類のハードル
そのハードルは、大きく２種類あります。
まずは、心理的なハードルです。
例えば、
・アンケートに悪いことを書かれるのが怖い
・お客様に負担をかけるのが申し訳ない
などです。
これが、結構大きいのではないかと思います。
加えて、技術的なハードルもあります。
具体的には、
・何をアンケートで聞けばよいかわからない
・どうやって作ればよいかわからない
・いつ答えてもらえばよいかわからない
・ついつい忘れる
といったものです。
こういったハードルを超えることができれば、
アンケートを実施していくことができるはずです。
なので、ここから、まず、
「心理的なハードルを超える具体的な方法」
をお伝えしていきます。
「悪いことを書かれるのが怖い」という心理ハードル
アンケートに前向きになれない理由として、
「悪いことを書かれるのが怖い」
というこちらの心理の問題がありますよね。
特に、、、
独立したばかりの頃に、アンケートが取れない理由は、
これが大きいのではないかと思います。
私自身も、結構、長い間これがありました。
相談スキルに自身がなかったので。
でも、できる限り早めにこのハードルは超えてしまいたいところです。
そのための具体的なテクニックをご紹介します。
すぐにできる具体的方法
その具体的な方法は、、、
アンケートの冒頭に、以下のような文言を入れることです。
「良かったこと、嬉しかったこと、どのような些細なことでも結構です。率直なご感想をお聞かせください。」
こうすることで、良くない点についてのコメントは、少なくなります。
私の経験上は、ほとんど書かれません。
なので、お客様の声として非常に使いやすいものになります。
この文章は、昔、こちらの本から引用して作ったものです。
なので、書籍も合わせてご紹介させていただきます。
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「お客様に申し訳ない」という心理ハードル
次に、２つ目の心理的ハードル。
それは、、、
「お客様に負担をかけるのが申し訳ない」
というもの。
これが理由で、アンケートができない人も結構多い印象があります。
実際、、、
自分自身が、何らかのサービスでアンケートを答える立場になった時に、面倒に感じることも多いですよね。
なので、そういう気持ちになることは、よくわかります。
でも、一方で、
「喜んでアンケートに答えたこと」
もあるはずです。
特に、その商品やサービスにすごく満足した時です。
お客様の声は、そういった、
「特に満足してくれた人のものだけ」
集められれば良いです。
こういった声こそ、あなたのサービスの価値を真に理解してくれている声だからです。
喜んで書いてくれる人だけでOK
なので、アンケートの依頼は、全員にしたほうが良いですが、
回答は全員に求める必要はありません。
そうではなく、、、
「喜んで書いてくれる人にだけ」
でOKなのです。
そういう気持ちを持っておけば、
「お客様に負担をかけてしまうかも」
という心理的ハードルを超えられますよね。
とはいえ、、、
独立して最初からこのやり方だと、
「なかなかお客様の声が集まらない」
というケースがあります。
そんな時に使えるのが、こちらの方法。
声を確実に集めたい時に使える方法
それは、、、
記入式ではなく、
「インタビュー式のアンケートを実施する」
というもの。
相談が終わった後、お客様に１０分ほどお時間をいただいて、
インタビュー式でアンケートを実施します。
そのヒアリング内容をもとにして、こちらでお客様の声の文章をまとめます。
最終的に、お客様に確認をして、内容を完成させるという方法です。
こうすることで、
・特に、声として書いてほしい点を記載しやすくなる
・確実にお客様の声をもらえる
・お客様の手間を省ける
というメリットがあります。
次回は、技術的な面の具体策をお伝えします
いかがでしたでしょうか。
今日は、私が早くやっておけばよかったと考えているものの１つ、
「お客様アンケート」
について、
「心理的なハードルの乗り越える具体的方法」
をお伝えしました。
来週は、技術的な面をお伝えしますね。
具体的には、
・アンケートで何を聞けばよいか
・アンケートを忘れないようにするにはどうすればよいか
・オンライン面談におけるアンケート
などを予定しています。
お客様の声を上手に集めて、
「あなたの魅力がより多くの人に伝わる体制」
を構築・強化していってください。
これからもあなたの活躍を心から応援していますね。
Ｐ．Ｓ．
オンライン生活が続いている影響からか、身体がカチカチになっていました。
なので、久々に近くの温泉施設に行ってきたら、すごく身体が軽くなりました！
身体のメンテナンス大事だなと改めて思いました。
