『差別化することが大事』
ビジネスやマーケティングについて
ちょっとでも勉強したことがあるのなら、、
この言葉は耳にしたことがあるはずです。
ただ、一言で『差別化』と言っても、
何をすればいいのかわかりにくいですよね。
差別化をする為には、たくさんの方法があります。
差別化の方法
ちょっと挙げるだけでも、
・価格による差別化
・商品による差別化
・サービスによる差別化
・流通経路による差別化
・スピードによる差別化
・顧客層にによる差別化
このように、いくらでも出てきます。
この中から自分に合った方法で
差別化を図って行く訳ですが、、、
・相手にするマーケットはどこか？
・競合の数や大きさはどうなっているか？
・自分のサービスの特性は何か？
ということでどういった差別化が
有効かが変わってきます。
これが、差別化を考える上で
難しいポイントですね。
しかし、ただ1つ、
どんなビジネスをしていても活用できる
『究極の差別化』
というものがあります。
これは、どんなビジネスをしていても、
他と圧倒的な差別化ができる方法です。
究極の差別化とは？
それは一体どんな方法かというと、
『顧客との信頼関係による差別化』
です。
商品やサービスの品質や価格ではなく、
顧客との信頼関係によって差別するのです。
どういうことか？
例を挙げて説明しましょう。
あるテレビのビジネス番組で。
郵便局と三越伊勢丹のコラボの話が
特集されていました。
郵便局の局員が三越伊勢丹のカタログを
お客さんに見せて、その商品を販売する、
という提携の話です。
ただ、販売をすると言っても
販売員はセールスの素人です。
電化製品だったら家電量販店の人の方が
詳しいですし、実際に手に取ることもできます。
洋服を買うにしても同じで、
カタログを見てなんとなく決めるよりも、、
実際に服を手で触って、試着してみて
気心地を確かめて買う方が良いでしょう。
しかし、郵便局ではそんなことはできません。
家電製品を郵便局内に並べたりするのは
現実的には不可能です。
条件面を見ると、圧倒的に
郵便局員の方が不利なことは明らかです。
このコラボの話だけを聞くと、
『郵便局で買うよりも、その商品の専門店で
買った方がいいから上手くいかないだろう』
と感じる人も多いでしょう。
しかし、実際は違いました。
郵便局で枕が売れる
その番組に出ていた
50歳くらいのおばちゃん郵便局員は、
郵便局に来たお客さんに、
枕や家電製品をどんどん売っていました。
なぜでしょうか？
一体なぜ、その商品の知識もろくになく、
実物も確かめられない状態で
販売を成功させることができたのでしょうか？
その答えは、
『顧客との信頼関係』
にありました。
そのおばちゃん郵便局員から
商品を買ったお客さんは口々に、
『見知らぬ人から買うよりも、
顔見知りの郵便局の人から買いたい。』
と口を揃えて言っていたのです。
これが、”究極の差別化”です。
顧客との信頼関係があれば、
・値段が高くても
・実際に商品を確かめられなくても
・商品の知識がそこまでなくても
スムーズに売れてしまうのです。
比較されることがなくなる
信頼関係による差別化ができれば、
“比較される”ことがなくなります。
人が商品やサービスを選ぶ時の基準は、
それがコモディティ化していない限り、
”信頼できるかどうか”で大体決まってきます。
コモディティ化というのは、
その商品・サービスが溢れ返り、
違いがなくなってしまう状態のことです。
例えば、仲のいい地元の商店街の人が
卵10コ1パックを180円と売っている時に、
近くの大型スーパーが1パックを80円で
特売をしていたら、80円の方が選ばれてしまいます。
このようなコモディティ商品の場合は
価格の優位性が大きなウェイトを占めますが、、
FPのようなサービスの場合は
そういったことはありません。
一番の購買決定要因は、
"信頼関係があるか"どうかです。
なので、顧客と信頼関係ができていれば、
それが一番の差別化になるのです。
例え全く同じ品質・料金で
サービスを提供していたとしても、
・顧客との信頼関係の全くないAさん
・顧客200人と面識があり、
強固な信頼関係ができているBさん
この2人が競争をしたら、
ダントツでBさんが勝つでしょう。
信頼関係を築くには？
では、顧客と信頼関係を築く為には
どのようなことをすればいいのでしょうか？
一番の方法は、接触を絶えずに行うことです。
・月に1回ニュースレターを配布する
・フォローアップのメールを送る
・機会があったら対面で会う
このようなことを途切れずに行なうのです。
連絡が途切れなければ、
必ず信頼関係は構築されて行きます。
そうしてできた信頼関係があれば、
例え競合が価格を下げてきても、
自分の優位性は揺るぎません。
『どうやったら他と差別化できるだろう・・・』
と頭を悩ませ続けることもなくなるでしょう。
あなたは、
『顧客との信頼関係』
によって他と差別化することはできていますか？
P.S.
新規客を追い続けなければいけない
ビジネスモデルの場合はこの差別化は使いづらいです。
しかし、その場合はビジネスモデルに
問題がある、ということになります。
