あなたは、
『リテンションコスト』
という言葉をご存知ですか？
これは、、、
“重要なんだけれども、
多くの人が軽視しがち"
なものです。
しかし、この"リテンションコスト"
を理解することは、ビジネスに
おいてとても重要な意味を持ちます。
例えば、手元にマーケティング予算
が10万円あったとしましょう。
どう使うかが自由に決められるお金です。
こういうった状況になった時、
この"リテンションコスト”を
理解しているかどうかで、、、
10万円に対するリターンは
大きく変わってきます。
これは、マーケティングを考える上で
基本的な考え方になってくるので、
ぜひ覚えておいて下さい。
リテンションコストとは？
リテンションコストとは
一体どんなコストかというと、、、
『顧客を維持する為に払うコスト』
のことです。
一般的に、マーケティングに
かかるコストと言うと、
『新規集客にかかるコスト』
が真っ先に思い浮かびますが、
リテンションコストは違います。
"既にいるお客さんが
離れていかないようにする"
為のコストです。
なので、このコストを払った
からといって、お客さんの数が
増えるわけではありません。
でも・・・
このリテンションコストを意識して、
そこにお金を投資していくのは、
非常に賢い方法です。
5対25の法則
この原理を説明するものとして、
『5対25の法則』
というものがあります。
これは、
“顧客の離脱率を5%下げれば、
利益が25%以上改善する"
ということを示している法則です。
離脱率が5%下がれば、
利益が5%改善する、
という訳ではなく・・・
離脱率を少し下げるだけで、
大きく利益率を上げることができる、
という事実を示しています。
では、一体これはなぜでしょうか？
その理由を今から見て行きたいと思います。
顧客単価が高くなる
まず、お客さんが離脱しなくなると、
1人あたりの売上げが上がります。
1回サービスを受けたらさよなら〜
っていう人が多かったら、
1人あたりの顧客単価は低くなります。
一方で、何回も何回も相談を
してくれる人が増えたら、
1人あたりの顧客単価は高くなります。
また、、、
"売上げの8割は、上位2割の
顧客によりもたらされる"
というデータにもあるように、
お得意さんを1人でも増やせば、
それだけで大きなインパクトがあります。
なので、離脱率を下げることは
非常に重要な意味を持っているのです。
紹介が発生する確率が上がる
お客さん1人1人が長い間
あなたのことを覚えててくれると、
紹介が発生する確率が増えます。
極端にお話すると、、、
1回サービスを受けたらさよなら〜
というお客さんだけだったら、
紹介はまず出てこないですよね。
しかし、何度も何度も相談をしてくれて、
あなたと定期的に会っている人
ばかりがお客さんだったら・・・
その中から紹介が発生する
可能性は高くなります。
紹介というのはコスト0円で
集客できる最高の集客方法です。
離脱率を下げる
↓
紹介の数が増える
↓
利益率が向上する
という考え方です。
特に、単価が高いビジネスモデルの
場合は1件でも紹介があると
インパクトが大きいですよね。
新規客の獲得コストが減る
これは、上で挙げた紹介の
話も含まれてきますが、、、
既存客から売上げが上がるように
なると、新規集客の必要性が減ります。
新規集客の必要性が減ると、
集客コストが減ります。
その結果、利益率が向上するのです。
今まで新規集客に使っていた
お金が10万円から2万円に減ったら、
まるまる8万円が利益になりますよね。
リテンションコストを意識する
人は忘れる生き物です。
きっと、あなたも無意識のうちに
『今まで行っていたお店に
“なんとなく"行かなくなった』
ということはよくあるはずです。
僕もよくよく考えてみれば、
ラーメン屋とか定食屋でそうなって
しまったお店がありました。
顧客の離脱というのは、
目に見えないものです。
なので、
”対策をしようとする意識"
がなかなか生まれないんですよね。。
なので、”リテンションコスト”を
払うという意識も生まれにくいです。
しかし、それをやらないと、
まるで穴の空いたバケツのように、
売上げがどんどん落ちてしまいます。
マーケティングをわかっていて、
中長期的な視点で考えられる人は、
『リテンションコスト』
を払って対策をしています。
"釣った魚には餌をやらない"
というスタンスではダメなのです。
ぜひ、新規集客と同じかそれ以上に、
既存客のリテンションコストも
真剣に考えてみてく下さい。
その方が、目標に到達する為の
近道になっているかもしれません。
