昭和生まれの私にとって、とても勇気のいることでした。
それは、ホームページのトップから電話番号の表記を消したことです。
電話問い合わせという一つの問い合わせ動線をトップから消したということは、集客においては基本的には悪手ですよね。
しかし、私は電話が嫌いで、電話はいきなり出ても完璧に答えられないし、そもそも別な業務で頭を使っていた時にいきなり切り替えないといけないので、本当に嫌です。
そもそも通常お店の電話は、電話代行サービスを使っているので私が電話を取ることが100％なく、いつも2度手間になってしまい、お客さん的にもきっと微妙だろうなと思っていました。
最近は、知っている人でも電話をいきなりかけることは失礼みたいな風潮がありますよね。
とてもいい傾向だと思います。
私も一応そういった世代と、そうじゃない世代の中間みたいなところにいて、このような判断は実際は悩みます。
果たして本当に電話を軽視していいのだろうかということです。
結論は電話はなくても問題なかった
先に結論から言うと、電話番号をトップページから消しても問い合わせ件数はいつもと全く変わらず。
むしろ前月よりもちょっと増えたくらいです。
当たり前ですが、全員がWEBの問い合わせフォームから予約を入れてきてくれました。
正直言って、問い合わせが激減したら、電話番号の表示を速攻復活させようとかなりのビビりだったのですが、問題はありませんでした。
電話の行き来でお互いのかかるストレスを軽減できて本当にハッピーです。
私の経験上、電話問い合わせは本気度の軽い人も多く、電話で勝手に相談を始めてしまう人もします。
士業あるあるですよね。
対応を雑にするわけにもいかず、話を聞いて10分。
逆に来店してもらうよりもこの場で終わった方が楽ということもあり、アドバイスもしてしまい10分。
なんてことがたまにありました。
一番アンハッピーな瞬間です。
電話での問い合わせをなくせば、こういったことはないことにできるというのが電話番号をトップから消した理由です。
営業電話も減りました。
うちの場合は電話代行を使っているので、営業電話はかけてきた人にお金を払ってもらいたいくらい、不快です。
最近はお客さんのフリをしてかけてくる手の込んだ営業電話もあり、かなり頭に来ていたところでした。
しかしフォームには工夫した方がいい
電話は別にいらない。
これは分かった。
では問い合わせフォームで事前にしっかりと情報を入力してもらったほうがいいのか？というと、これはNGです。
氏名、連絡先の最低限の情報は必要ですが、それ以上の情報はフォームに必須で入れない方がいいというが結論です。
というのも、フォームには一応面談希望日時とか、土日が希望か、平日が希望かという欄があるのですが、ここを任意にしておくと、面白いことにほぼほぼみんな入れてこないのです。
私がお客だったら、そのあたりフォームにしっかり入力すると思うのですが、どういうわけは任意のところはみんなブランクのままで入れてきます。
でも、これでいいと思っています。
問い合わせフォームに必須の項目が多すぎると、かったるい。
こう思われているのは事実であり、入れたい人だけ入れてくれる形にするのがいいです。
そもそも電話が面倒という前提であれば、フォームはもっと簡素化しないと意味がないですよね。
本当にマーケティングというのは難しくて、私がこうだろうと予測することってお客さんは実際はそう思っていないことが多いもの。
とりあえず会ってから詳しく聞けばいいから、フォームはなるべく簡素にするのがどうもベターのようです。
面談前コミュニケーション
相手のメールアドレスがわかった後は、キャッチボールになります。
まずは面談日時を決めることですよね。
これには1往復くらいのやり取りが必要になります。
そしてさらにフォームではなくて、「事前に明確に相談したいことはありますか？」などをメールで個別にお聞きするのはありです。
面談前にコミュニケーションが取れていた方が、明らかに初回面談は有利です。
お悩みが明確であればそこにフォーカスして、お話しすることも可能になりますよね。
反対にフォームの自由記述あ欄に、お悩みにめっちゃ書いてくれる方は、私の感覚ですがあまり次につながりません。
その問題さえ、口頭で解決してしまえば、あとは不要というように見られている感じがしますね。
このように面談する前に相手のことがある程度わかったり、不足情報をキャッチボールで補えたりすると初回面談の精度が上がり、次回以降の面談の質や、継続して相談を受けるかどうかの判断はつけやすくなります。
うちではLINEも導入していますが、LINEで問い合わせをしてくる人は稀です。
一番お互いにとって便利だと思うのですが、入り口がSNSという経路が圧倒的に少ないですね。
そういった意味では今のところ圧倒的に強いのはメールであり、メールでのコミュニケーションを強化したり活性化する手段はまだまだ研究しがいがありそうです。
