どんどん仕事が楽しくなる方法

中西雅司

ジャムの瓶のふたを開けようとしたら、
カチカチで全く開かない・・・

先日私は、小さなお店で瓶入りのジャムを2つ買ってきました。

味は、イチゴミルクとりんご。

ですが、そのジャムが2つとも開かないという悲しい事態に遭遇。

頑張って開けようとするのですが、

「手が痛すぎる!」

のです。

この辛い経験はとても久しぶりでした。

あまりにも、手が痛いので、開けることを諦めようと思いました。

でも、やっぱり諦めたくないので、インターネットで調べながら、様々な方法を実践。

色んなの方法を試したところ、7種類目の方法で何とか開けることに成功しました。

私が空けた方法は、ちょっと意外な方法でした。。。

ひたすら手が痛い

インターネットで調べると色んな方法は書いてあるのですが、即効性がありそうな方法はあまりありませんでした。

なので、1つずつ試していきます。

最初にやったのは、

「ゴム手袋を両手にはめて、開ける」

という方法。

とても滑りにくくなったので、素手でやるよりすごく良かったのですが、全くフタは動かず。。。

そして、やっぱり手は痛い・・・

その後も順番に、色んな方法を試します。

ふたを温めるという方法もありましたが、

「ジャムはあまり温めたくないな」

と思い、今回は実施せず、その後、

立て続けに、、、

・腕をのばして、腕全体の力を使う(手が痛い)

・ビンの蓋をたたく(全く効果なし)

・ビンの底をたたく(全く効果なし)

・蓋をおさえてビンのほうを回す(手が痛い)

・フタに輪ゴムをまいて開ける(そもそもフタに輪ゴムがうまく巻けない)

・ひざの上に置いて回してみる(手が痛い)

などの方法を試していきました。

でも、これらはすべて、全くうまくいきませんでした。

そして、私の手と心はもうボロボロ。

結局空けた方法は?

結局、どういう方法で開けたかというと、工具のセットを出してきて、

「マイナスドライバーをフタと瓶の間に入れて、かなづちで叩くという力技」

でした。

少しかなづちで叩くと、空気が少し入って、開いたのです。

フタが開くまでは、

「なんでこんなにきつく締めるのかな?」

と疑問に思いながらやっていましたが、フタを開けてみると、原因がそうではないことが判明しました。

意外な原因

原因は、きつく締め過ぎていたわけではなく、

「ジャムの入れすぎ」

でした。

ジャムを入れすぎた状態で、フタをしてしまったため、あふれ出て、ジャムが瓶の外側に付着して、接着剤のようになっていたことが原因ということがわかりました。

もしかしたら、お店の人がただ単にミスをしただけなのかもしれません。

でも、もし、お店の人が、

「できる限りたくさん入れて喜んでほしい」

という想いだったとすると、

「とてももったいない状態」

だなと思いました。

なぜなら、お店側としてはサービスを充実させたつもりなのに、顧客の満足度が下がってしまっているからです。

一般的にはサービス内容を充実させれば顧客満足度は上がりますが、必ずしもそうではありませんよね。

当たり前なのですが、お客様が望んでいないものをサービスに追加しても満足度は上がりませんし、逆に満足度が下がってしまう場合もあります。

具体的には、例えば、飲食店の話だとわかりやすいと思います。

大盛って嬉しいですか?

私は年々、食事は量よりも質を重視するようになってきていますが、私のように量よりも質を求める顧客に対して、

飲食店が良かれと思って「大盛」で料理を提供しても、満足度は上がりませんよね。

むしろ下がってしまう場合も多いでしょう。

FP業務においても同じようなことが言えます。

サービスをレベルアップしていくことは大事です。

でも、逆にそのサービスが過剰になってしまったり、お客様が求めているものとズレてしまったりすると、売れなくなったり、お客様の満足度が下がってしまったりします。

そうならないために大切なことは、、、

「顧客の声を聞く仕組みを作ること」

です。

具体的な「顧客の声の聞き方」

具体的な方法として2つご紹介します。

1つ目は、お客様にサービスを提供し終わったタイミングで、
顧客の声を聞く方法です。

このタイミングで、

「追加であったらいいサービス」「なくてもよかったサービス」

を聞いてみるのです。

これをやることで、

「追加できるサービスが見つかり、結果、顧客単価のアップ」

につなげることができたり、

「削減できるサービスが見つかって、価格を下げずに、業務負荷を減らすこと」

が可能になったりします。

断られたお客様に聞く

2つ目の具体的な方法は、サービスを提案して断られたお客様に、

「なぜサービスに申込みをしなかったのか?」

を聞いてみるという方法です。

これを聞くと、サービス内容や伝え方を改善するポイントが見えてきます。

結果、より売れるサービスができあがっていきます。

顧客の声をサービスに反映する仕組み

これらの2つの方法のように、

「顧客の声をサービスに反映する仕組み」

を作っていくと、どんどんお客様が求めるサービスに近づきます。

忘れないように、業務フローの中に入れ込んでおくのが良いです。

FPとして良いサービスを追求するという観点はもちろん大事ですが、それに加えて、

「お客様が求めているものを定期的に確認する仕組みを作っていくこと」

も心がけてみてはいかがでしょうか。

そうすれば、お客様の満足度もあがり、集客に苦しむこともなくなり、どんどん楽しく仕事ができるようになっていくはずです。

P.S.

あけましておめでとうございます。
2019年になりましたね。

私は、今年も楽しく、結果に拘って仕事をしていきたいと思います。

一緒に楽しく仕事をしていけると嬉しいです。

本年もよろしくお願いします。

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この記事を書いた人

中西雅司

大手生命保険会社に約8年勤務後、2013年にファイナンシャルプランナーとして独立。これまで40万件以上のクレームを見てきた経験から、保険適正化コンサルタントとして活動をする。現在はFPのための経営コンサルタントとして、FPの育成にも力を入れており、『保険の販売手数料に頼らなくても、FPが活躍できる業界を作る』という想いの実現に向け日々邁進している。

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