新幹線最高級グレード席の
”グランクラス”。
ＪＲ東日本の北陸新幹線と
東北新幹線で採用されている
グリーン車の上を行くグレードで
飛行機のファーストクラスのイメージ
して導入されたと言われています。
そんなグランクラスに先日、
乗車してきました。
東京駅から新青森駅までの
約700 ㎞。
通常このルートは指定席で、
17,550円ですが、
グランクラスになると、
27,110円でした。
差額は9,560 円也。
乗車時間は3時間30分程あるので
グランクラスは1分ごとに 45 円
加算されるんだなと
乗りながらケチくさい計算で
頭を巡らせていましたが（笑）
ハッキリ言って、
この値段ならめちゃくちゃ
満足感がありました。
乗車した時期が繁忙期なため
普通の指定的は3並シートが
全部ぎゅうぎゅう。
一方で１席に隣が来ない配列の
グランクラスはまさにパラダイス。
その快適性からかグランクラスは
明らかにお金持ちそうな中高年の
方が目立ちました。
また観光出来ている外国人の方も
いらっしゃり、
素敵な旅行をされているなと
思いました。
こういうのは乗ってみないと
分からないので、
雰囲気が分かっただけでも、
乗車した価値を感じます。
生かせるホスピタリティ
グランクラスに乗車するとまずは
東京～埼玉大宮くらいまでの間に
軽食弁当とドリンクが出ます。
（おいしかったです）
アルコールを含むドリンクは、
飲み放題。
お菓子も食べ放題。
（こんな感じです）
席は全部で18 あり、
専用のアテンダントさんが
2人付いています。
席にあるボタンを押すだけで、
アテンダントさんがすぐに
来てくれますが、
常にさりげなく気を配ってくれて
ドリンクがなくなるとすぐに
声をかけてきてくれます。
しつこすぎず、物足りなくもない
このバランス感は勉強になります。
なのでこのボタンを押すことは
1回もありませんでした。
私たちの仕事に例えると、
お客様から問い合わせが
来る前にこちらから連絡をして
先手先手で提案をしていくと
いった感じでしょうか。
確かにボタンを押される前に、
いかにこちらから行動するかで
満足度は変わってきまもんね。
特に乗車後すぐのタイミングから
気配りを感じられると嬉しくなります。
あとはアテンダントさんも、
きれいで笑顔が素敵な人でした。
食材やドリンクの提供
だけでなはなく、
それを提供する接客が満足度を
最大化させるのは間違いありません。
なので我々も常に服装や髪など
きれいな見た目を意識して
笑顔で接客することが大事だよね
と改めて思うわけです。
こういう当たり前のことは、
自分自身が良質なサービスを
受けてみるとハッとさせられる訳ですね。
高単価を生むコンシェルジュ精神
お金とはサービスの対価です。
提供者と享受者の双方が
満足して入れば金額は青天井とも言えます。
つまり何が言いたいのかというと、
あなたが今行っているサービス料金は
まだまだ上昇できる余力が
ありありですよということです。
相談者に寄り添えることは
いくらでもあります。
私の場合は、
住宅ローンの申し込みのときに
銀行に一緒にいって同席したり
（だた隣に座っているだけですが）
その後の入金の手続きなどにも
一緒にいったり
（ただ判子を押しているところを
見ているだけですが）
建築プランを一緒に見て考えたり
（あくまでも建築士ではないので
一般目線ですが）
こういった別に特別なスキルが
なくてもできるようなことでも、
お客さんが喜んでくれます。
こういった例に限らず、
お客さんが満足してくれるのに
あなた自身が、
価値を知れていない、
価値を感じていないものは、
山ほど埋もれているのです。
少数顧客、高顧客単価
ただ移動するだけであれば 17,550 円。
そこに約1.5倍でグランクラスに
乗車することができます。
めちゃくちゃ高いように見えますが、
車両1台で18席しかないし、
アテンダントさんの人件費や、
提供する食事やドリンクの原価から
それくらいもらわないと
やっていけないでしょう。
正直もっと高くてもいいのでは？
とも思いました。
新幹線の通常の車両は1車両に
倍以上の顧客が入るので売り上げは
そちらのほうが多いでしょう。
しかし最低限のサービスで、
倍以上の数を低単価でするよりも
18席の方々を極限まで満足できる
サービスを提供し感動を生みたい。
今までのないものを生み出して
感動を作りたい。
せっかく自分がやるなら、
ビジネスモデルはやっぱり
こっちのほうがいいよなあと
改めて思ったわけでした。
あなたのビジネスモデルは
どっち派ですか？
