継続課金のサービスって、魅力的ですよね。
新規集客をしなくても毎月、決まったお金がチャリンチャリンと入ってくる。
これがあると、金銭的にも精神的にも安定します。
今では、サブスクリプションモデルという言葉も一般的になってきました。
FPの顧問契約も、継続課金モデルの1つですよね。
ただ・・・
こういったサービスを提供する時、1つ必ず付いて回る問題があります。
それは、
『解約をされてしまう』
という問題です。
今回は、この解約率を大きく下げる方法を
発見したとあるマーケターの話をしたいと思います。
もし、継続課金のサービスを提供したいと思っているのなら必見ですよ。
継続課金の顧客をたくさん集めたマーケター
そのとあるマーケターとは、
アメリカで有名なインターネットマーケターである
フランク・カーンという人物です。
日本では名前は全然聞かないと思いますが、
アメリカではかなり有名なマーケターです。
インターネットマーケティングをやっているなら、
誰もが知っているような人ですね。
そんな彼が、ある時継続課金のサービスをローンチしました。
内容としては、397ドルで2つのニュースレターと
月に2回のQ&Aグループセッションを行うというものです。
プロモーションを行った所、結果は上々。
かなりの参加者が集まったそうです。
しかし、不安が彼を襲う
しかし、その直後から彼の心中は穏やかではありませんでした。
なぜなら、彼は解約を恐れていたからです。
家中をウロウロしながら、解約のメールが
来ていないかとメールを頻繁にチェックしたり、
『解約が押し寄せて売上が消えたらどうしよう・・・』
と、不安な気持ちで一杯だったと言います。
そんな時、彼は長く継続課金のサービスを提供している友人にアドバイスを求めました。
その友人は、実は彼と同じ悩みを持っていて、
解約率を下げる方法については多くの試行錯誤をしたそうです。
その取り組みの中で、際立って効果がある施策を発見していました。
そして、友人である彼はその秘密をフランク・カーンに教えてあげたのです。
解約率が劇的に減った
その友人の発見を聞いたフランク・カーンは、早速その方法を取り入れてみました。
その結果・・・
なんと、解約率が劇的に減ったのです。
具体的には、約90%の顧客が毎月継続してくれるようになりました。
料金が397ドルですから、この数字は結構すごいですよね。
では、一体その発見とは何だったのか？
気になりますよね。
特典を工夫した
解約率を下げる為にフランク・カーンが何をやったかというと、
『モチベーションを上げる商品』
を特典として一緒に提供したのです。
ざっくり言うと、自己啓発みたいなコンテンツです。
内容については知りませんが、恐らく
『チャレンジし続けることの重要性』
『0から成功を掴んだ起業家のストーリー』
『学び続ける習慣のパワー』
とか、そういった内容かと思います。
他の特典もテストしたけれど・・・
そういったコンテンツを提供した所、解約率は劇的に改善したそうです。
また、彼はその継続課金のサービスを提供するにあたって、
『新規顧客を獲得する為のプログラム』
『ウェビナーを活用した集客システム』
『過去に発行した有料コンテンツ集』
などを特典として使ってみたそうですが、結果として
『自己啓発コンテンツ』
がやはり解約率を一番下げる効果があったそうです。
解約率を下げる重要な要素とは？
この体験を元にして、彼は継続課金の解約率を下げる要素を分析しました。
その結果、
『Deliver Good Feelings（”良い気分”を届ける）』
というのが重要なファクターであると結論付けています。
つまり、ただサービスを提供するだけではなく、
ポジティブな感情を体験してもらうことが必要だということです。
さらに彼は、これをどうやってやるのかを一般化してまとめているので、その内容を紹介しますね。
FPでも、顧問契約などの継続課金サービスを提供する時に参考にできる部分があると思います。
Confident（自信を持ってもらう）
・「自分にはできなさそうだ」と圧倒されるのはダメ
・いきなり全てを与えすぎるのは良くない
・1つ1つを実行できる小さなステップにしてあげる
・シンプルにする
・使いやすさは量に勝る
・誰も「もっと情報が欲しい！」と思って毎日を過ごす訳ではない
Connected（繋がりを感じてもらう）
・人は、繋がりを得る為にお金を払い、繋がりを維持する為にお金を払い続ける
・自分について知ってもらう
→独立までのストーリー
→苦労をしたエピソード
→プライベートな情報
・会員についても知ってもらう
→他の会員が何を達成したのか
・会員同士に知り合いになってもらう
Reassured（安心してもらう）
・感情を理解してあげることがカギ
・あなたにとって簡単なことは、顧客にとって簡単な訳ではない
・一番の敵は、自分への不安と情報に圧倒されること
・彼らの悩みや大変なことを理解してあげた上で、正しい方向に進んでいると安心させてあげる
・自分自身の大変だったことをシェアして、「特別な人間でなくてもできる」と感じてもらう
Inspired（インスピレーションを与える）
・常に何かインスピレーションを与えるものを提供する
→他の顧客の成功事例
→成功ストーリー
→アイデアの提供
・あなたの仕事の1つは、顧客に勇気を与えること
・指示を与える人ではなく、導く人になること
・自己啓発コンテンツ（本や動画）を見て参考にすれば、インスピレーションを与えるやり方がわかる
先人の知恵を活用しましょう
どうでしょうか？
この話から、サービスの質以外にも目を向けるべきだということがわかりますね。
僕もこのことは頭に入れておきたいと思います。
フランク・カーン自身は、
『この発見は私にとって”全てを変える大きな発見"だった』
と言っています。
こういった先人の知恵を上手く取り入れて、FPビジネスを発展させていきましょう。
